Y una vez más me pregunto… ¿Son conscientes los responsables de las organizaciones y marcas de la influencia de la imagen en la atención al cliente?
En estos últimos meses han sido constantes los comentarios sobre la atención al cliente por parte de clientes y colegas. Y la verdad ni eran muy positivas.
Los que me conocéis o habéis asistido en alguna formación ya sabréis que creo que la atención al cliente en muchas empresas pequeñas y grandes y de distintos sectores se puede mejorar. Y empiezo el post con una anécdota personal, ahora hará unas tres semanas quedé a hacer un café con unos amigos en una cafetería de un hotel, el tiempo de espera a venirnos a tomar nota, superó los 30 minutos. Pude observar a otros clientes que esperaban impacientes a los camareros, estos aparecían de forma muy puntual.
Unos amigos se despiden, vuelven en unos minutos y dicen que no hay nadie para pagar, no hay ningún problema porque unos cuántos seguimos un rato más en el lugar.
Lo anecdótico es que cuando queremos irnos, no hay rastro del servicio… Una amiga dice que tiene la solución, coge el teléfono y truca al propio hotel:-). Responden inmediatamente, comunica que estamos en el bar y pide si alguien puede venir a cobrar. Llega el joven que nos había servido y nos dice: «disculpáis, estaba cenando». Sin comentarios.
Por su respuesta sincera, su juventud y simpatía, al ver que llevaba el traje mal abrochado, le dije si podía darle un consejo por defecto profesional del traje. Me da su permiso y le comento que si cuerda el primer botón superior de la americana, y no el segundo, trabajará de forma más cómoda. Respuesta: «me ha caído el botón y me he abrochado el segundo». Fue inevitable, sonreír… Tengo que decir por su parte que era amable, sincero y simpático en sus respuestas. Pero coser un botón, es ¡un minuto!
Situación divertida, pero muy incoherente. Imagen personal , trato, actitud, comunicación, tiempo de espera. experiencia percibida, todo forma parte de la atención al cliente. Hay que gestionar la atención al cliente de forma global. El cliente según la percepción percibida valorará a los profesionales, la marca, el establecimiento, organización, compañía o entidad.
Imprescindible:
- Valorar y tratar la imagen externa como herramienta de comunicación. La imagen comunica.
- Proyectar una imagen externa impoluta a nivel de estilismo e higiene. Da lo mismo si te imponen un uniforme o si puedes elegir tu propia look. La ropa no puede estar rota, sucia o con botones descosidos:-) Si la empresa obliga al uso de uniforme, recuerda de quererlo, mimarlo y adaptarlo a tu tipología corporal y facial para que te aporte comodidad y flexibilidad. Manos, cabello, cuerpo…¡Higiene impecable! Maquillaje correcto a la actividad, entorno, hora, etc.
- Piercings y tatuajes. Saber adaptarse a las normas de la cultura de la empresa, a día de hoy, algunas las permites otras no, en algunas compañías va en función de la actividad. En los últimos años, en muchas empresas y actividades han incrementado la posibilidad de su uso. Si llevas piercings y tatuajes tienen que ir acompañados de una higiene inmaculada. Si la empresa no los permite, evítalos.
- Saludo y despedida. Básico y clave. «Buenos días…» «Bienvenidos….» «Qué pasen un buen día», etc. Eso sí, sin ser empalagos@. Punto medio por favor, que te vayan persiguiendo por muy amables que sean es incómodo.
- Expresión. Alinear la comunicación no verbal y verbal en un mismo mensaje.
- Tiempo de espera. Hay que controlar el tiempo de espera en el teléfono, reuniones, colas en tiendas o recepciones, repuestas de correos electrónicos, etc.
- Responder y exposición clara, concisa y creíble.
- Gestionar la mirada y sonrisa, para que te aporten empatía y las cualidades oportunas según el entorno. Imprescindibles dominarlas.
- Conocer el producto, servicio, empresa es esencial. Ante cualquier duda, que no sea muy básica por favor, la sinceridad siempre juega a favor.
Evita:
- Criticar a compañeros o el sistema de trabajo en público. Y si estás hablando con algún compañero y se os acercan a pedir información, dejad la «charla» para más tarde.
Y si…
- llevas muchos años en el puesto y no estás a gusto, tienes un día complicado o no te sientes valorado, el cliente no es el culpable, hay que saber gestionar las emociones. Actitud coherente.
- empiezas en un trabajo saca tu mejor versión y evita las malas costumbres de tus compañeros.
Tú eres el responsable de tu imagen y la de tu empresa. En Imagen personal & Comunicación Consol Vilar tenemos claro que la imagen personal juega un papel importante en la atención al cliente, por ello hemos desarrollado un programa de formación que personalizamos según los objetivos y necesidades del servicio y la empresa. Recuerda, «nunca hay una segunda oportunidad para dar una primera impresión».
