Imatge Personal + Actitud = ÈXIT!

Per a triomfar en l’àmbit laboral has de ser molt conscient de la importància de la imatge personal. La fórmula de l’èxit és així de fàcil: Imatge personal + Actitud = Influència i venda, és a dir ÈXIT!.

Ets responsable de la teva carta de presentació i, al mateix temps, ets la imatge de l’empresa o marca que representes. La imatge és identitat i l’aliada, número u de tota marca personal.

La Importancia de la Imagen Personal en el ámbito laboral

La importància de la imatge personal

Conèixer i gestionar la imatge personal per a projectar i transmetre un missatge eficaç i coherent a l’activitat, entorn social, etc., amb paraules o sense, és necessari i imprescindible i et donarà autenticitat.

La imatge personal no va de tenir gust, ni de seguir els cànons de la moda o tenir un físic impecable. La imatge i la seva comunicació van molt més enllà, projecten i transmeten qualitats, habilitats, competències a través de la imatge externa + expressió i actitud, sense oblidar les habilitats socials.

En definitiva, la importància de la imatge personal és clau per a mostrar la nostra essència, generar confiança, diferenciar-se dels altres, obtenir visibilitat i/o aconseguir vendes.

 

La primera impressió SÍ que compta

Transmetre una bona imatge personal s’aconsegueix identificant i potenciant les qualitats, habilitats i competències que vulguis comunicar per a projectar credibilitat i autenticitat.

Saps que el 93% de la nostra comunicació en una conversa és no verbal?, i que en una primera impressió la imatge externa/aparença influeix un 55%, l’expressió no verbal un 38% i l’expressió verbal el 7%?

 

Imagen Personal Corporativa

 

També és curiós saber que diferents estudis asseguren que tan sols necessites 7 segons amb el teu interlocutor per a obtenir una primera informació.

1, 2, 3, 4, 5, 6, 7… Saps que diu la teva imatge per tu? Tal com diu el dit, la primera impressió és la que compta.

El millor és que qualsevol professional té una imatge i comunicació única perquè no hi ha dues imatges ni dues comunicacions iguals.

I recorda que, en l’era digital, aquesta projecció no és només presencialment, tampoc has d’oblidar el que transmets online, ara que s’han posat tan de moda les reunions virtuals.

 

Les 4 eines fonamentals per a transmetre una bona imatge personal

Recentment vaig impartir un curs online sobre Imatge Personal en el qual vem profunditzar en els següents 4 codis o factors:

Imatge externa

Com vesteixes, quins complements fas servir, el teu pentinat, l’ús de maquillatge, etc. Tot ha de reflectir la teva personalitat en harmonia a altres factors com la teva edat, estil, tipologia corporal, entorn o activitat, entre altres.

Fes que la teva imatge externa parli per tu sense dir una paraula. No tractis d’imitar a ningú i cerca el teu propi estil.

Això sí, adapta-ho a la situació concreta en la qual tindràs aquesta reunió o esdeveniment laboral. Per exemple, si el lloc de treball requereix uniforme o l’empresa té un dress code específic, integra aquests requisits al teu estil sense perdre la pròpia essència i identitat i així crearàs la teva pròpia marca personal.

 

Expressió verbal i no verbal

La comunicació verbal no és tan sols el que diem sinó com ho diem. La comunicació NO verbal és com un puzle en el qual englobem els nostres gestos, postures, veu, mirada,  somriure, parallenguatge,… I totes aquestes peces han d’encaixar per enfortir el teu missatge.

De fet, diferents estudis diuen que els gestos són més influents i tenen més força que les paraules. Fusionar la comunicació no verbal i verbal és bàsic per oferir un missatge clar i sense interferències.

Diferents estudis afirmen que els gestos tenen més força influent que les paraules. Gestionar adequadament la combinació de comunicació verbal i no verbal és clau per donar un missatge clar i sense interferències.

Comunicación no verbal

Actitud

La teva actitud davant qualsevol acció reflecteix la teva manera de fer i ser. És de vital importància saber aplicar l’actitut adequada tant en l’expressió com en la imatge externa o en les habilitats socials, punt del qual parlem a continuació.

Habilitats socials

Les habilitats socials són les conductes i habilitats que et permeten interactuar i relacionar-te amb els altres. En resum, és l’art de «saber estar».

Al meu entendre, com Experta en Imatge Personal i Comunicació Corporativa, les habilitats socials són un codi més de la imatge personal. Una salutació cordial, abans d’una encaixada de mans o, en aquests moments, l’ús de màscara i la distància social per a evitar contagis, influeix en la percepció que dónes als teus interlocutors.

Importancia Imagen personal

 

Els 5 errors més típics que cal evitar

  1. Tractar els codis de manera individual i no integral a 360è.
  2. Treballar la comunicació verbal i no verbal de manera independent a la imatge externa perquè forma part de la nostra comunicació no verbal.
  3. No adaptar l’actitut correcta en la pròpia imatge personal i donar un missatge erroni en el moment oportú.
  4. Imitar als teus ídols o competència. Recorda que cada persona és única.
  5. Ser invisible, un dels errors més bàsics.

L’èxit de la teva imatge personal

La imatge personal reeixida o ideal en l’àmbit professional és aquella que sap projectar i transmetre la seva essència i habilitats de manera harmònica i autèntica presencialment o virtualment.

El món laboral és exigent i molt competitiu. Ser conscient de la importància de la imatge personal i la seva comunicació donarà poder a la teva carta de presentació en qualsevol situació laboral, ja sigui una entrevista de treball, un acte comercial, una presentació pública, etc.

A més, la teva imatge ben treballada i projectada potenciarà la teva marca personal. Saber treure-li el màxim potencial a la teva imatge i el que comunica et faran guanyar influència, visibilitat, posicionament i vendes.

 

 

Prefereixes deixar la teva imatge personal a l’atzar o creus que és millor gestionar-la amb eficàcia

 

Altres articles relacionats

 

Assessoria Imatge Personal

 

Pautes per a potenciar la teva imatge en entrevistes de treball per videoconferència

Són moltes les empreses que arran de la pandèmia de la Covid-19, opten cada vegada més fer entrevistes de treball de manera virtual. Si estàs en cerca d’ocupació o vols un canvi professional, espero que el post t’ajudi a fer front a l’entrevista per videoconferència amb seguretat i confiança.

Pautes per a potenciar la teva imatge en entrevistes de treball per videoconferència. Què cal tenir en compte en les entrevistes de treball virtuals?

1.Autoconeixement. Coneix la teva trajectòria professional, habilitats i competències que tens i pots aportar, parla d’això amb confiança. Revisa el cv que vas enviar a l’empresa i el teu perfil de Linkedin. Tu ets la teva millor carta de presentació, oblida’t d’una presentació estàndard, cerca la teva presentació prèmium i destaca. Recorda que a més de tu, hi ha altres candidats que també es postulen per a la vacant. Recorda, autoconeixement i preparació.

2.Estudia l’empresa (web, blog, xarxes, Linkedin, valors, etc.) el lloc i el tipus d’entrevista. Bàsic a nivell presencial i virtual.

3.Tecnologia, coneix el funcionament de la plataforma o programa amb el qual realitzaràs l’entrevista de treball. Pot ser que ho coneguis o no, si no es coneix, cal estudiar-ho o buscar ajuda per a poder-la dominar. “No hi ha una segona oportunitat per a una primera impressió”

4.Connexió i comprovació, connecta’t uns minuts abans per a comprovar que tot funcioni a la perfecció (connexió, micro, altaveu, etc.)

5.Imatge, domina els codis de la imatge, forma integral.

  • Imatge externa: Vesteix-te, pentina’t i maquilla’t com si anessis a una reunió presencial. Hi ha un error de buscar peces còmodes o només arreglar-se de la part superior, error vesteix-te concorde al teu estil, vacant professional i empresa. Tingues en compte el fons a l’hora de triar el color de la indumentària i evita teixits d’efecte moiré (raguis molt fines, quadres molt petits, etc.) poden distreure a l’entrevistador. Higiene impecable. Recorda, el teu estil ets tu i forma part de la teva personalitat.
  • Expressió. Comunicació verbal: postura corporal recta, mans visibles i contacte ocular. Posa la cambra a l’altura dels ulls. Comunicació: clara i concisa. Evita distraccions i recorda que el reclutador és qui pregunta i porta la direcció de l’entrevista.
  • Saber estar/habilitats socials. Puntualitat. Saludar i acomiadar amb un hola o bones dies, tardes acompanyat d’un petit somriure, sempre facilita al diàleg.
  • Actitud positiva. Enfront d’una oportunitat, prepara’t, sigues coherent i saca el millor de tu al llarg de l’entrevista.

6. Escenografia:

  • Il·luminació, cerca un lloc amb llum natural si pot ser. Et volen conèixer i cal buscar visibilitat al 100%. Cal evitar posar-se a contraclaror.
  • Marc d’imatge, comprova què i com es veurà el decorat (color paret, quadres, prestatgeries, fotos, llibres, etc.) abans de començar i si t’ajuda a projectar les qualitats i valors que vols projectar i transmetre. El marc d’imatge projecta informació per tu.
    Ordena la taula i el marc d’imatge per a l’entrevista.

7.Desenlace final. Resuelve dudas que hayan surgido, muestra interés por el funcionamiento del proceso de selección en caso que el entrevistador no te lo comunique, clave para hacer el seguimiento por tu parte y mostrar  tu profesionalidad, proactividad y perseverancia. Intenta que se vaya el entrevistador primero y  y evita cualquier comentario en directo.

Espero que los consejos te sean útiles para hacer frente a tu próxima entrevista de trabajo por videoconferencia con seguridad y confianza para gestionar tu imagen para mostrarte tal como eres y liderar tu mejor carta de presentación.

Imatge personal, aliada núm.1 de la teva marca personal

Marca personal ets tu, no hi ha filtres ni substituts i serveix per a donar-te a conèixer com a referent d’alguna cosa o expert d’algun sector a través del teu perfil personal/professional.

Imatge personal, eina de comunicació a dominar en la teva marca personal i professional per a projectar i transmetre la teva identitat de marca i carta de presentació. La teva imatge i la seva comunicació, aliada núm. 1 de la teva marca personal.

Darrere d’una marca personal sempre hi ha una persona amb una comunicació pròpia i una estratègia de marca. En les dues (marca personal i imatge personal) bàsic autoconeixement i autenticitat.

La imatge personal projecta informació a través de la imatge externa, confosa sovint amb la imatge personal; Comunicació no verbal i verbal; Habilitats socials més l’actitud que posem en cada codi. A través d’ella es projecten qualitats que seran percebudes pels interlocutors. Les qualitats han de reflectir valors, habilitats i competències que vols transmetre a través de la teva marca. Tu ets responsable de gestionar la carta de presentació de la teva marca personal.

La marca personal comparteix (coneixements, expertesa, solucions, etc.) i serà triada per la seva fiabilitat, especialització, resolució, empatia, etc. Tu  ets el/la protagonista i és imprescindible una estratègia: Autoconeixement intern i extern, coneix-te a tu mateix; Objectiu principal de la teva marca personal/professional; Gestió de la imatge personal/professional i la seva comunicació; Estratègia online i offline. Anàlisi/Seguiment. Tu ets responsable de la teva marca personal online i offline.

La marca personal és una eina estratègica per a reflectir i transmetre el teu valor diferencial, la teva identitat i la imatge personal & professional serà la teva companya de viatge. Gestiona-les i lidera-les de forma alineada i amb autenticitat.

Com es pot crear una marca personal/professional creïble sense conèixer què i com comunica la pròpia imatge?

Càpsula 4/10: Imatge externa: informació & identitat


En moltes ocasions es confon imatge personal amb imatge externa. La imatge externa és un codi més de la imatge personal i va més enllà d’estètica o aparença, vestir bé o portar un maquillatge impecable.

Abans de parlar, la teva imatge externa ja ha informat per a tu a través de tots els elements que portes sobreposats de manaera conscient o inconscient, i que formen part de la teva carta de presentació i identitat.

Indumentària i complements, és un llenguatge. Les peces i complements quan es posen damunt del propi cos reben un valor i missatge personal. Cal sentir-se identificat i han d’anar d’acord alineats al teu estil, personalitat, tipologia corporal i facial. Han d’aportar-te identitat, comoditat i visibilitat. Fer-te sentir bé. Els complements excessivament grans o que facin soroll (captadors d’atenció), poden distreure als teus interlocutors del teu missatge.

Cabell, net i cuidat. Tall i pentinat alineat amb el teu estil i tipologia facial.

Maquillatge, serveix per a potenciar trets i aportar lluminositat tant a dona o home.

Higiene personal, impecable.

Colors, siguin peces de vestir, complements, maquillatge o pentinat han d’aportar lluminositat al rostre i sobretot seguretat i confiança.

Outfit/look, combinació de peces de roba i complements, a més del pentinat i maquillatge. Línies, formes, volums, colors i textures que varien segons les estacions de l’any, modes, tendències, gustos, etc. La comunicació corporal i facial han d’anar aliniats i en una mateixa direcció.

L’outfit professional pot ser de lliure elecció, imposat com l’ús d’uniforme o haver d’adaptar un dress code marcat per l’empresa. Les tres possibilitats requereixen adaptar l’outfit/look amb identitat, coherència i actitud.

Els teus outfits/looks ets tu. Coneix-te, accepta’t. Evita aparentar el que no ets.

Aprèn a destacar les teves fortaleses i minimitzar les teves inseguretats. Per exemple, si t’agraden les teves espatlles, tria peces i complements que els potenciïn de manera harmònica amb la resta del cos, això t’aportarà seguretat i confiança. Si els pantalons de tir baix estan de moda però no encaixen amb la teva silueta, evita’ls perquè t’aportaran incomoditat i inseguretat. Si ets tímid no facis ús de la indumentària per a amagar-te, cal trobar el teu estil que t’identifiqui i t’aporti seguretat.

Fes que t’ajudin a projectar habilitats i competències. Per exemple, Barack Obama quan es va presentar per a president per als EUA en les seves primeres eleccions, en diversos discursos va dir: “és hora d’arromangar-se”. Ho va escenificar arromangant-se les mànigues de la seva camisa i coordinant la resta de peces i complements adequats i amb molta naturalitat. Es va utilitzar la imatge externa/ carta de presentació per a reforçar el seu missatge: energia, dinamisme, integració i jovialitat.  Va projectar i transmetre empatia, adaptabilitat i  flexibilitat.

Recorda, “La moda passa de moda, l’estil mai”. Fes que la teva imatge externa t’identifiqui amb estil.

Pròxima càpsula 5/10: L’essència del teu estil

Càpsula 3/10: Què i com comunica la imatge personal?

 

La imatge personal i professional projecta i transmet informació d’una persona, col·lectiu o empresa. La imatge personal comunica a través dels codis de la imatge:

• Imatge externa: indumentària, maquillatge, higiene, perfum, alimentació, etc.

• Expressió: comunicació no verbal i verbal. Recorda que el 93% de la nostra comunicació és no verbal i el 7% verbal.

Habilitats socials: conjunt d’estratègies de conducta. Salutació, tracte, conversa, etc.

• + Actitud: exteriorització del comportament.

Comunica qualitats que definim amb adjectius qualificatius. Conèixer, valorar els codis de la imatge per igual i tractar-los de manera integral, bàsic per a gestionar i dirigir la pròpia & comunicació segons les teves necessitats amb flexibilitat i autenticitat.

Recorda, no hi ha dues imatges iguals, ni dues comunicacions iguals. I la imitació és la pitjor enemiga de la imatge & comunicació.

Tractar la imatge com a habilitat comunicativa en l’àmbit personal & professional serveix per a enfortir habilitats i competències. Aconseguir objectius i reptes. Potenciar confiança, visibilitat, marca personal. Incrementar vendes, etc.

Pregunta’t i respon de manera objectiva amb adjectius qualificatius: Com et veus o definiries? Com creus que et perceben? Com vols ser recordat?

La teva imatge & comunicació és única i intransferible, evita deixar-la a l’atzar.

Propera càpsula 4/10: Imatge externa: influència.

Càpsula 2/10: Imatge: impacte, comunicació i percepció

La imatge personal & professional és més que una aparença, és un conjunt d’elements que projecten i transmeten per tu: roba, perfum, maquillatge, higiene, gestualitat, mirada, somriure, moviments de translació, veu, salutació, tracte, etc. més l’actitud i aptitud.

Tan sols calen 7 segons perquè interlocutors, col·laboradors o clients es formin una percepció/idea dels seus interlocutors. Imatge, eina de comunicació de gran impacte comunicatiu. 

Primera impressió,  en una primera trobada la imatge física projecta 55% de la informació, 38% la comunicació no verbal i el 7% el que diem.

Comunicació no verbal, 93% de la comunicació és no verbal i 7% verbal.

Comunicació visual, el cervell processa la informació visual, 60.000 vegades més ràpid que un text escrit. La imatge és comunicació visual.

Imatge corporativa, els empleats d’una empresa són els seus millors ambaixadors.

La imatge és percebuda pels sentits i també influeixen en el context, cultura, valors, estat d’ànim, etc. La informació inicial que rebem en qualsevol interrelació és jutjada amb molta més contundència que la posterior.

Fes que la teva imatge impacti i comuniqui amb credibilitat des del primer segon. “Mai hi ha una segona oportunitat per a una primera impressió”. Tu ets el responsable de gestionar-li amb èxit.

Propera càpsula 3/10: Què i com comunica la imatge personal?

Càpsula 1/10: Tu ets la teva carta de presentació online i offline

La teva imatge en l’àmbit personal i professional projecta i transmet informació per tu a nivell online i offline de manera conscient o inconscient. Tu ets la teva carta de presentació les 24 hores al dia. Saps què diu la teva imatge de tu?

És bàsic gestionar i liderar imatge & comunicació de manera integral i sense perdre identitat en les teves interrelacions personals i professionals, xarxes socials i marca personal perquè comuniqui les qualitats, valors, habilitats i competències oportunes. Tots tenim la imatge com a eina de comunicació però no la necessitat de manejar-la de la mateixa forma.

Imatge és acceptació, autoconeixement i habilitat comunicativa. Tu ets responsable de la teva carta de presentació, fes que jugui a favor teu online i offline. I com va dir Oscar Wilde. “Sigues tu mateix, els altres llocs estan ocupats”.

Pautes per a gestionar la teva imatge professional en una videoconferència o webinar

 

Videoconferència i webinar, eines de comunicació per a molts professionals de diferents sectors. La videoconferència ens permet tenir una reunió virtual entre dues o més participants amb visibilitat i participació en temps real. La webinar permet a un professional dirigir-se a tota una audiència (petita o gran) i l’eina de comunicació entre el ponent i audiència és un xat, s’utilitza molt en formació, rodes de premsa, etc.

En les dues modalitats la comunicació visual té molta força. En les dues, la teva imatge & comunicació seran protagonistes! I tu el/la responsable de gestionar-les de manera integral, bàsic i clau per a oferir una carta de presentació personal & professional coherent i creïble.

10 pautes per a gestionar la teva imatge professional en una videoconferència o webinar:

  • Escenografia i enquadrament perfecte, tot el que percebin els teus interlocutors en el marc de la imatge els servirà per percebre informació i fer-se una primera impressió de tu. Comprova què i com es veurà el decorat abans de començar i si t’ajuda a projectar les qualitats que vulguis transmetre: proximitat, formalitat, organització, fredor, netedat, calidesa, etc.
  • Connexió i il·luminació. Revisa que càmera i micròfon funcionin bé. Bona il·luminació i evitar sorolls extres en el moment de la connexió de l’entorn.
  • Imatge externa, abans de parlar, igual que en les trobades presencials la teva imatge haurà omès una primera impressió als interlocutors. Outfit/look coherent i adequat a la teva activitat professional, estil i cultura d’empresa. Tria la roba i complements segons la imatge que vulguis projectar i que t’aportin seguretat i comoditat. Els colors freds i foscos estilitzen i els càlids i clars aporten volum. Aconsellem fer ús de colors que ressaltin la pròpia bellesa natural i us aportin confiança i visibilitat. Evita la coordinació de més de tres colors per look. Teixits, evitar teixits molt brillants o estampats que puguin tenir efecte “moiré” i causar distorsions davant la càmera. Complements, evitar usar els excessivament grans o els que facin soroll, ja que poden distreure als interlocutors.
  • Comunicació no verbal. Contacte visual amb els teus interlocutors, bàsic i imprescindible, a més d’evitar expressions del rostre que puguin ser mal interpretades, ja que la comunicació facial té molta força. Gesticulació, mans visibles, gesticulació oberta i moviments concordes a l’espai. Somriure, sempre s’agraeix si és sincer. Aporta proximitat i empatia, a més d’ajudar-te a relaxar l’ambient en moments de tensió. Posició postural, esquena recta i espatlles relaxades, ull on et sentis, preferible cadira a butaca. Màxim comoditat per a parlar i treballar amb naturalitat.  Veu, timbre, vocalització, modulació, to i velocitat, claus a dominar per a projectar i transmetre un missatge clar i enèrgic. La comunicació no verbal transmet informació als interlocutors i viceversa.
  • Missatge, coneixements i domini del tema. Preparació.
  • Desaparició instantània de la pantalla, un fet molt habitual en les videoconferències. Si per algun motiu has d’agafar unes notes, informe o tancar una porta, recorda d’avisar dels teus moviments per a no deixar-los parlant sols els teus interlocutors amb la pantalla.
  • Puntualitat connecta’t uns minuts abans per a comprovar que tot vagi bé amb els companys i poder començar de manera puntual.
  • Telèfons i sorolls extres, posar en silenci o en manera avió per a evitar interrupcions per crides o alarmes en el moment de la reunió. Eviteu sorolls d’impressores, timbres, etc
  • Salutació i comiat. HHabilitat social a dominar, s’agraeix i genera empatia. Facilita el diàleg. És una acció bàsica.
  • Possible incidència, en cas de tallar-se la comunicació per algun motiu, cal buscar la manera d’acabar la conversa i/o buscar alternatives de retrobament.

La comunicació virtual en una videoconferència o webinar no és molt diferent de la presencial d’una reunió, formació, roda de premsa, etc. En les dues, tu ets responsable de gestionar i liderar els codis de la imatge de manera integral: imatge externa, expressió, habilitats socials + actitud. Adaptar imatge & comunicació amb flexibilitat a l’activitat i entorn segons l’objectiu del missatge per a comunicar amb seguretat, credibilitat i autenticitat. Controlar l’escenografia. I davant qualsevol imprevist, coherència i naturalitat, seran els teus millors aliats.

Què és la imatge personal?

La imatge personal és la teva carta de presentació. És una eina de comunicació única i intransferible. Projecta i transmet informació per tu a través de la imatge externa, expressió, habilitats socials + actitud.

  • Imatge externa: Va més enllà d’estètica o aparença, vestir bé o portar un maquillatge impecable. Indumentària i accessoris han d’anar alineats al teu estil, tipologia corporal i facial. Han d’aportar-te seguretat i confiança. Fer-te sentir bé. Cabell, arreglat. La comunicació corporal i facial han d’anar en sintonia. El maquillatge serveix per a potenciar trets i aportar-te lluminositat, dona i home. Colors, siguin peces de vestir, complements o maquillatge fes que t’aportin lluminositat. Higiene, impecable. Etc. Tots els elements parlats serveixen per a potenciar el teu estil amb els teus outfis que han de reflectir la teva personalitat a més d’habilitats i competències.
  • Expressió: 93% de la nostra comunicació és no verbal i 7% verbal. Comunicació no verbal: Gestos, postures, moviments, veu, mirada, somriure, paralenguaje, etc. Comunicació verbal: paraules. Cal gestionar la comunicació no verbal i verbal i de forma alineada al missatge. La comunicació no verbal transmet informació per tu i pot influenciar en la comunicació dels teus interlocutors.
  • Habilitats socials: Conjunt de conductes i capacitats que permeten interactuar i relacionar-se amb els altres. Normes i conductes que cal adaptar i projectar de manera adequada a l’activitat, entorn, hora, etc.
  • Actitud: Comportament que s’utilitza en una acció. És la petjada que cada persona deixa reflectida la seva manera de fer i ser. Diferenciació.

Cada codi comunica de manera independent, cal saber-los tractar en el seu conjunt per a aconseguir un missatge coherent i eficaç segons les necessitats personals i/o professionals de l’activitat, entorn, etc.

L’autopercepció de la pròpia pot condicionar l’estat d’ànim i gestió de la imatge. Sentir-se a gust amb un mateix, imprescindible. Conèixer-se i acceptar-se, bàsic.

La imatge personal ets tu. Fes que transmeti i projecti la teva identitat, valors i habilitats amb seguretat, credibilitat i autenticitat. Saps què diu la teva imatge personal per tu?

La influència de la imatge personal en l’atenció al client.

I una vegada més em pregunto… Són conscients els responsables de les organitzacions i marques de la influència de la imatge en l’atenció al client?

En aquests últims mesos han estat constants les queixes de l’atenció al client percebuda per part de clients, col·legues o personalment.

Els que em coneixeu o heu assistit en alguna formació ja sabreu que crec que l’atenció al client en moltes empreses petites i grans i de diferents sectors es pot millorar. I començo el post amb una anècdota personal, ara farà unes tres setmanes, vaig quedar a fer un cafè amb uns amics en una cafeteria d’un hotel, el temps d’espera a venir-nos a prendre nota, va superar els 30 minuts. Vaig poder observar a altres clients que esperaven impacients als cambrers, aquests apareixien de forma molt puntual.

Uns amics s’acomiaden, tornen en uns minuts i diuen que no hi ha ningú per a pagar, no hi ha cap problema perquè uns quants seguim una estona més en el lloc.

L’anecdòtic és que quan volem marxar, no hi ha rastre del servei… Una amiga diu que té la solució, agafa el telèfon i truca al propi hotel:-). Responen immediatament, comunica que estem en el bar i demana si algú pot venir a cobrar. Arriba el jove que ens havia servit i ens diu: “disculpeu, estava sopant”. Sense comentaris.

Per la seva resposta sincera, la seva joventut i simpatia, en veure que portava el vestit mal cordat, li vaig dir si podia donar-li un consell per defecte professional del vestit. Em dóna el seu permís i li comento que si entenimentada el primer botó superior de l’americana, i no el segon, treballarà de forma més còmoda. Resposta: “m’ha caigut el botó i m’he cordat el segon”. Va ser inevitable, somriure… Haig de dir per la seva part que era amable, sincer i simpàtic en les seves respostes. Però cosir un botó, és un minut!

Situació divertida, però molt incoherent. Imatge personal, tracte, actitud, comunicació, temps d’espera, experiència percebuda, tot forma part de l’atenció al client. Cal gestionar l’atenció al client de manera global. El client segons la percepció percebuda valorarà als professionals, la marca, l’establiment, organització, companyia o entitat.

Imprescindible: 

  • Valorar i tractar la imatge externa com a eina de comunicació. La imatge comunica.
  • Projectar una imatge externa impol·luta a nivell d’estilisme i higiene. Dóna el mateix si t’imposen un uniforme o si pots triar el teu pròpia look. La roba no pot estar trencada, bruta o amb botons descosits:-) Si l’empresa obliga a l’ús d’uniforme, recorda de voler-lo, acaronar-lo i adaptar-ho a la teva tipologia corporal i facial perquè t’aporti comoditat i flexibilitat. Mans, cabell, cos...Higiene impecable! Maquillatge correcte a l’activitat, entorn, hora, etc.
  • Pírcings i tatuatges. Saber adaptar-se a les normes de la cultura de l’empresa, avui dia, algunes les permets unes altres no, en algunes companyies va en funció de l’activitat. En els últims anys, en moltes empreses i activitats han incrementat la possibilitat del seu ús. Si portes pírcings i tatuatges han d’anar acompanyats d’una higiene immaculada. Si l’empresa no els permet, evita’ls.
    Salutació i comiat. Bàsic i clau. “Bon dia…” “Benvinguts….” “Què passin un bon dia”, etc. Això sí, sense ser empalagos@. Punt mitjà si us plau, que et vagin perseguint per molt amables que siguin és incòmode.
  • Expressió. Alinear la comunicació no verbal i verbal en un mateix missatge.
  • Temps d’espera. Cal controlar el temps d’espera en el telèfon, reunions, cues en botigues o recepcions, reposades de correus electrònics, etc.
  • Respondre i donar explicacions de forma clara, concisa i creïble. Escolta Activa.
  • Gestionar la mirada i somriure, perquè t’aportin empatia i les qualitats oportunes segons l’entorn. Imprescindibles dominar-les.
  • Conèixer el producte, servei, empresa és essencial. Davant qualsevol dubte, que no sigui molt bàsica si us plau, la sinceritat sempre juga a favor.

Evita: 

  • Criticar a companys o el sistema de treball en públic. I si estàs parlant amb algun company i se us acosten a demanar informació, deixeu la “xerrada” per a més tard.

I si…   

  • portes molts anys en el lloc i no estàs a gust, tens un dia complicat o no et sents valorat, el client no és el culpable, cal saber gestionar les emocions. Actitud coherent.
  • comences en un treball treu la teva millor versió i evita els mals costums dels teus companys.

Tu ets el responsable de la teva imatge i  la de la teva empresa. En Imatge personal & Comunicació Consol Vilar tenim clar que la imatge personal juga un paper important en l’atenció al client, per això hem desenvolupat un programa de formació que personalitzem segons les necessitats i objectius del servei i empresa. Recorda, “mai hi ha una segona oportunitat per a fer una primera impressió”.